Depuis le 19 juin 2026, un client qui a commandé sur votre site doit pouvoir se rétracter aussi simplement qu’il a acheté : un lien visible, un court formulaire, une confirmation, puis un accusé de réception. Cette rétractation en un clic vient d’une directive européenne, transposée par l’ordonnance n° 2026-2 et le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026. Le délai de 14 jours reste le même. La réforme touche à la façon de l’exercer, au contenu de vos CGV et à la preuve de la date de chaque demande.
Ce que la loi impose depuis le 19 juin 2026
L’obligation figure à l’article L. 221-21 du Code de la consommation. L’article D. 221-5 en décrit le parcours presque écran par écran.
Deux boutons, trois informations, un accusé de réception
Pour tout contrat conclu à distance au moyen d’une interface en ligne, site ou application, vous devez fournir gratuitement une fonctionnalité de rétractation. Elle porte la mention « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Elle s’affiche de manière visible et reste accessible pendant toute la durée du délai de rétractation.
Le formulaire qui s’ouvre demande trois informations, faciles à fournir ou à confirmer : le nom et le prénom du client, de quoi identifier le contrat, et le moyen électronique choisi pour l’accusé de réception. Il valide par un second bouton, « confirmer la rétractation ». Vous lui envoyez alors, dans un délai raisonnable, un accusé de réception sur support durable. Il reprend le contenu de sa déclaration ainsi que la date et l’heure de son envoi. Une simple page de confirmation à l’écran ne suffit pas : envoyez un e-mail.
Le formulaire type et l’e-mail restent valables
Le bouton s’ajoute aux autres voies sans les remplacer. Le client peut toujours envoyer le formulaire type ou toute déclaration claire par courrier ou e-mail : ce formulaire reste donc dans vos informations précontractuelles. Si vous proposiez déjà un formulaire en ligne facultatif, il ne tient lieu de bouton que s’il respecte les libellés, les champs et l’accusé de réception du décret.
Votre boutique est-elle concernée ?
La règle vise les ventes aux particuliers, mais pas toutes.
Les ventes et les services concernés
L’obligation porte sur les contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur par une interface en ligne. Les services sont visés comme les biens : formation en ligne, abonnement, coaching en visioconférence. Pour un service que le client veut commencer tout de suite, recueillez sa demande expresse : s’il se rétracte ensuite, il paie la part déjà fournie.
Le statut n’y change rien, micro-entrepreneur compris, ni le modèle : une boutique en dropshipping fournit aussi le bouton, puisque c’est elle qui vend. Au lancement, prévoyez-le avec les autres étapes pour se lancer dans le e-commerce.
Ce qui sort du champ
Les ventes entre professionnels n’y sont pas soumises : l’extension du droit de rétractation aux entreprises de cinq salariés au plus ne vaut que pour les contrats conclus hors établissement. Une commande prise par téléphone ou par e-mail, sans interface en ligne, n’appelle pas le bouton, même si le délai de 14 jours s’applique.
Les produits sans droit de rétractation n’en ont pas besoin non plus : bien fabriqué sur mesure, denrée périssable, produit d’hygiène descellé, contenu numérique dont le téléchargement a commencé avec l’accord exprès du client. Vos CGV doivent alors dire que ce droit n’existe pas. Enfin, les contrats en cours au 19 juin 2026 restent régis par les anciennes règles.
Mettre en place le parcours sur votre site
Le parcours tient en trois écrans. Le point délicat est de le rendre accessible à tous vos clients, avec ou sans compte.
Où afficher le lien « renoncer au contrat ici » ?
La directive précise que le client ne doit avoir aucune démarche à faire pour trouver la fonction, comme télécharger une application s’il n’a pas commandé par elle. Un simple lien peut y mener. Trois emplacements couvrent l’essentiel : le pied de page de toutes les pages, l’espace client à côté de chaque commande, et les e-mails de confirmation et d’expédition. Pour une commande passée sans compte, le formulaire s’ouvre sans connexion : le numéro de commande et l’adresse e-mail suffisent. Un client déjà connecté, lui, ne doit pas avoir à s’identifier une seconde fois.
Le formulaire : trois champs, pas de motif imposé
Préremplissez le nom et la commande quand le client est connecté. Si la commande compte plusieurs articles, vous pouvez lui proposer de ne renoncer qu’à une partie : la directive l’autorise sans l’imposer. Le motif reste facultatif, puisque le client n’a pas à justifier sa décision ; un champ obligatoire bloquerait le parcours. Même prudence avec une offre d’échange ou un bon d’achat glissé entre les deux boutons : la procédure ne doit pas être plus contraignante que la commande. Ne collectez que ce qui sert la demande, le formulaire relève aussi du RGPD.
L’accusé de réception automatique
Programmez un e-mail transactionnel envoyé dès la confirmation. Il reprend la déclaration, sa date et son heure, puis annonce la suite : adresse de retour, frais de retour, délai de remboursement. Gardez une copie horodatée de chaque demande dans votre back-office, c’est votre preuve en cas de litige ou de contrôle de la DGCCRF. Transmettez aussi la demande à la logistique, pour arrêter un colis pas encore parti, et à votre service client.
Shopify, WooCommerce, PrestaShop : réglage, extension ou développement ?
Aucune des trois solutions ne livre un bouton conforme prêt à l’emploi dans tous les cas. Shopify renvoie à ses règles de retour et d’annulation en libre-service, et applique des règles conformes aux seules commandes gérées par Managed Markets. WooCommerce n’a pas de bouton dans son cœur : il faut une extension. Sur PrestaShop, le module natif de retours ne couvre pas l’obligation. Dans tous les cas, vérifiez quatre points : les commandes sans compte, les libellés du décret, l’accusé avec la date et l’heure, et une durée d’affichage calculée sur la livraison.
Combien de temps le lien doit-il rester actif ?
Le lien doit rester disponible pendant tout le délai de rétractation, et ce délai ne part pas de la commande. Pour un bien, il court à partir de sa réception par le client ; pour une commande livrée en plusieurs colis, à partir du dernier. Le jour de la réception ne compte pas. Un délai qui finit un samedi, un dimanche ou un jour férié est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Un colis commandé le lundi 2 et reçu le jeudi 5 peut ainsi faire l’objet d’une rétractation jusqu’au jeudi 19 au soir. Un module qui ferme le lien quatorze jours après l’achat le retire dès le lundi 16. Calculez la fermeture à partir de la date de livraison remontée par le transporteur, et gardez quelques jours de marge : vous pourrez toujours refuser une demande hors délai, dates à l’appui.
CGV et information avant commande : le risque des 12 mois
Une phrase suffit à vous mettre en règle ; son oubli se paie sur chaque commande.
La mention à ajouter avant la commande
Avant la commande, l’article L. 221-5 vous impose d’indiquer les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation, avec le formulaire type. Depuis le 19 juin 2026, la liste comprend l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation. Ajoutez à la clause de vos CGV une phrase du type : « Vous pouvez exercer ce droit en ligne depuis le lien Renoncer au contrat ici, en pied de page et dans votre espace client. » Reprenez-la dans l’e-mail de confirmation de commande.
Ce que coûte l’oubli de cette mention
Quand ces informations manquent, l’article L. 221-20 prolonge le délai de rétractation de douze mois : une clause muette sur le bouton expose chaque commande à un retour pendant plus d’un an. Si vos CGV ont tardé, envoyez l’information par e-mail aux clients concernés, leur délai expire alors quatorze jours après réception. S’y ajoutent les amendes administratives, jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une société, pour un défaut d’information comme pour un bouton absent ou non conforme.
Ce que le clic change pour vos remboursements
Le bouton ne modifie pas les règles du remboursement, mais il en fixe le point de départ à la minute près.
L’accusé de réception lance le compte à rebours
Vous remboursez la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de la rétractation. Avec le bouton, cette date est celle de l’accusé de réception : impossible de soutenir que le message s’est perdu. Pour un bien, vous pouvez attendre le retour du colis ou la preuve de son expédition, la première de ces dates comptant. Un produit revenu abîmé par plus qu’un simple essai autorise une retenue égale à sa dépréciation.
Le client a quatorze jours pour renvoyer le produit, à ses frais si vos CGV l’annoncent ; un tarif de retour négocié avec votre transporteur adoucit ce coût. Le remboursement passe par le même moyen de paiement, sauf accord exprès du client : un avoir ne s’impose pas.
Les majorations en cas de retard
Passé ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit, selon un barème fixé par l’article L. 242-4 :
| Retard de remboursement | Majoration des sommes dues |
|---|---|
| Jusqu’à 10 jours | Taux d’intérêt légal |
| De 10 à 20 jours | 5 % |
| De 20 à 30 jours | 10 % |
| De 30 à 60 jours | 20 % |
| De 60 à 90 jours | 50 % |
| Au-delà | 5 points de plus par mois, jusqu’au prix du produit |
Sur une commande de 200 €, un remboursement versé avec trente-cinq jours de retard coûte 40 € de plus. Le remède tient à l’organisation : chaque demande confirmée crée une tâche datée chez la personne qui rembourse. Payer vite vous épargne aussi l’avis négatif qui suit souvent un dossier qui traîne.
