Quel est le but de la relation client ?
Pourquoi êtes-vous fidèle à telle ou telle marque ? Une publicité qui vous a fait rire ou réfléchir, un produit compétent ou durable ? Ce sont là des accroches « one shot », c’est à dire qu’elles vous touchent une fois, mais sur le long terme, c’est un peu faible. C’est là que la relation client entre en jeu. Elle permet une approche continue et directe de vos clients.
L’objectif principal est d’être à l’écoute. Si un client vous approche avec un problème, une question, ou quoi que ce soit, vous devez être là pour lui répondre. Cela permet de le fidéliser. Cette pratique est rendue très facile grâce aux réseaux sociaux. Si vous voyez qu’un internaute se plaint de votre entreprise de manière publique, allez lui parler en privée, afin de régler son problème, et avec de la chance il donnera également un retour public de votre service compétent.
Si vous fidélisez un client, il sera également plus enclin à regarder vos publicités, et à les apprécier. Vous pouvez par exemple étudier le cas Innocent sur Twitter. Cette marque a basé sa relation client sur les blagues, la bonne humeur, et les compliments. Les clients réagissent, font partager ce qu’ils apprécient, et cela permet à la fois de fidéliser le client et de partager les informations que vous voulez faire circuler. Et à moindre coût. Le community manager est un pilier central qu’il ne faut pas négliger.
Quels sont les outils adaptés ?
Comme expliqué un peu plus haut, les réseaux sociaux seront des outils privilégiés. Vous aurez un contact direct avec votre clientèle et pourrez échanger avec elle. Il est bon de ne pas se reposer uniquement sur ces outils, cependant. Votre site internet d’entreprise doit être une plateforme où l’on peut dialoguer. Vous pouvez par exemple permettre aux visiteurs de poster des commentaires sous vos articles, ou au moins donner leur avis. S’ils laissent un avis négatif sur le site, ils ne l’auront probablement pas fait sur Twitter auparavant. Cela permet, entre autre, d’éviter les pots cassés. Plus les problèmes seront réglés en privé, mieux s’en portera l’image de votre entreprise.
Au niveau application, vous pouvez compter sur des outils de CRM (« Customer Relationship Management, comprendre gestion de relation client). Ils permettent de stocker et mettre à jour vos listes clients ou même de prospecter. Certaines applications sont bien plus technologiques, vous permettant d’analyser leurs activités et d’automatiser certaines réponses.
Vous pouvez compter sur Salesforce, un incontournable sur le marché. Il faudra cependant débourser une trentaine d’euros par mois. L’outil You don’t need a CRM ne coûte que 14€ par mois, mais il ne concerne cependant que les plus petites entreprises, qui n’ont pas besoin de plusieurs outils pointus. En général, il est conseillé de se tourner vers les solutions gratuites en open source. A moins que vous ne possédiez une énorme entreprise, c’est ce qui a de plus intéressant. Voici quelques noms parmi d’autres : Zoho CRM, SuiteCRM, Dolibarr, VTiger. Ces outils sont largement accessibles et facilement trouvables sur internet.
