Dans un environnement professionnel où se côtoient des personnalités, des opinions et des ambitions diverses, les conflits sont inévitables. Selon une étude menée par le cabinet CPP en 2008, les employés américains passent en moyenne 2,8 heures par semaine à gérer des conflits. Ceci représente une perte de productivité annuelle estimée à 359 milliards de dollars.
Les origines des conflits, une étape clé pour leur résolution
Identifier les causes d’un conflit entre collaborateurs est une étape primordiale pour le gérer efficacement. Le manager doit alors déterminer la source du différend, son degré d’intensité et ses conséquences potentielles. La méthode Thomas – Kilmann, datant des années 70, est un outil précieux pour identifier les cinq comportements classiques en situation de conflit : la compétition, la domination, l’évitement, la collaboration et le compromis.
Réunir les protagonistes, une démarche délicate mais nécessaire
Après avoir identifié les causes du conflit, le manager doit organiser des entretiens individuels avec chaque partie concernée pour recueillir leur version des faits. Il doit vérifier la synthèse de l’échange avec le salarié pour s’assurer qu’il y ait un accord commun.
Par la suite, le manager doit réunir l’ensemble des acteurs du conflit pour désamorcer la situation et repartir sur de bonnes bases. Pour éviter que cet entretien ne tourne au règlement de compte, le manager doit préparer et conduire précisément l’entretien. Il doit notifier aux protagonistes les règles de savoir-être à avoir et le déroulé de celui-ci.
Le rôle du manager, un médiateur impartial et bienveillant
Lors des échanges, le manager doit adopter une posture de médiateur en se basant uniquement sur les faits et non sur les ressentis. Ses qualités d’empathie et d‘intelligence émotionnelle seront des atouts précieux. Elles lui permettront d’instaurer un échange constructif et bienveillant, où chacun pourra prendre de la hauteur et écouter les arguments de la partie adverse.
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Prévenir les conflits, une mission essentielle pour le manager
Le manager doit être à l’écoute de ses équipes et de leurs craintes. Il doit être particulièrement attentif aux signaux faibles tels que les remarques, les commentaires, les tensions fugaces, l’évitement ou le malaise. Valoriser les réussites des salariés permet de maintenir le cap et de garantir une ambiance chaleureuse et positive au travail.
Des entretiens individuels à intervalles réguliers sont également un moyen efficace d’anticiper les risques de conflits en entreprise. Le manager peut identifier les personnes avec une forte personnalité ou des difficultés relationnelles.
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La gestion des conflits en entreprise est une mission complexe et délicate qui nécessite des compétences en communication, en médiation et en gestion des émotions. Avec une démarche structurée et bienveillante, le manager peut transformer les conflits en opportunités de croissance et de renforcement de la cohésion d’équipe.
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