Un standard téléphonique externalisé est un service par lequel une entreprise confie la gestion de ses appels téléphoniques à un prestataire externe. Ce prestataire prend en charge la réception, le filtrage et la redirection des appels selon les besoins de l’entreprise. Le fonctionnement repose sur des agents formés qui utilisent des outils technologiques avancés pour assurer une communication fluide et efficace.
Le prestataire peut opérer à distance, souvent depuis un centre d’appels, et est capable de gérer un volume important d’appels simultanément. Cette externalisation permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier tout en garantissant une qualité de service optimale pour ses clients.
Les différents types de services externalisés
- La réception d’appels, où les agents répondent aux appels entrants et fournissent des informations de base ou redirigent les appels vers les départements concernés.
- La prise de rendez-vous, où les agents gèrent les agendas des professionnels.
- Le support technique, où des agents spécialisés assistent les clients avec des problèmes techniques.
- La gestion des appels sortants, où les agents effectuent des appels pour des enquêtes, des suivis ou des campagnes de marketing, est également très courant.
Les avantages d’un standard téléphonique externalisé
Amélioration de l’accueil téléphonique
L’externalisation permet d’offrir une meilleure disponibilité et une prestation de qualité, impactant positivement la relation client. Les clients bénéficient d’un accueil téléphonique professionnel, ce qui renforce leur satisfaction et leur fidélité. Les agents formés et expérimentés assurent un accueil agréable et professionnel, évitant les risques liés à des employés non spécialisés.
De plus, l’externalisation permet de disposer de plusieurs équipes disponibles et facilement joignables à tout moment, réduisant les longues attentes des clients. Cela améliore considérablement l’image de l’entreprise et sa réputation auprès de ses clients.
Pouvoir bénéficier de compétences spécialisées
En externalisant son standard téléphonique, une entreprise peut bénéficier de compétences spécialisées qu’elle ne pourrait pas forcément développer en interne. Les prestataires de services externalisés disposent d’agents formés et expérimentés dans la gestion des appels, ce qui garantit une qualité de service élevée.
Ces agents sont souvent formés pour gérer des situations complexes et peuvent offrir un support technique ou commercial de haute qualité. Cela permet à l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales tout en offrant un service client de premier ordre.
Maîtrise des coûts et réduction des charges
Externaliser l’accueil téléphonique facilite la gestion et souvent la réduction des coûts associés à ce poste. En confiant cette tâche à un prestataire externe, l’entreprise peut éviter les coûts liés à l’embauche, à la formation et à la gestion du personnel interne.
De plus, l’intégration d’un standard téléphonique peut représenter des coûts pour l’achat du matériel, la mise en place de la solution technique et sa maintenance. Selon la taille de votre entreprise, l’externalisation peut donc s’avérer une solution bien plus économique !
Exemples des coûts moyens pour un standard externalisé :
| Les prestations | Les tarifs moyens |
|---|---|
| Frais fixes | De 39 à 400 euros / mois |
| Forfait 100 appels | De 150 à 200 euros / mois |
| Forfait à l’action | De 1 à 8 euros / action |
| Forfait horaire | De 15 à 60 euros / heure |
Quand et comment externaliser son accueil téléphonique ?
Les signes qui indiquent le besoin d’externalisation
Plusieurs signes peuvent indiquer qu’il est temps pour une entreprise d’externaliser son accueil téléphonique. Par exemple, si les appels entrants sont trop nombreux pour être gérés efficacement par le personnel interne, cela peut entraîner des temps d’attente prolongés et une insatisfaction des clients.
De même, si l’entreprise souhaite offrir un service client disponible en dehors des heures de bureau ou pendant les périodes de forte activité, l’externalisation peut être une solution efficace. Enfin, si l’entreprise souhaite réduire ses coûts tout en maintenant un service de qualité, l’externalisation peut être une option intéressante.
Les critères de choix d’un prestataire externe
Le choix d’un prestataire externe pour l’accueil téléphonique doit se faire en fonction de plusieurs critères. Tout d’abord, il est important de vérifier l’expérience et les compétences du prestataire dans la gestion des appels téléphoniques. Un prestataire avec une bonne réputation et des références solides est souvent un gage de qualité.
Ensuite, il est essentiel de s’assurer que le prestataire dispose des outils technologiques nécessaires pour offrir un service de qualité. Enfin, le coût du service doit être en adéquation avec le budget de l’entreprise. Il est recommandé de demander plusieurs devis et de comparer les offres avant de prendre une décision.
Les acteurs du marché
Le marché des standards téléphoniques externalisés est composé de nombreux acteurs, allant des grandes entreprises internationales aux petites structures locales. Les grands acteurs disposent souvent de centres d’appels répartis dans plusieurs pays, offrant une disponibilité 24/7 et une large gamme de services.
Les petites structures, quant à elles, peuvent offrir un service plus personnalisé et une meilleure connaissance des spécificités locales. Le choix du prestataire dépendra des besoins spécifiques de l’entreprise, de son budget et de ses attentes en termes de qualité de service.
La gestion et l’intégration du standard externalisé
Une fois le prestataire choisi, il est important de bien gérer et intégrer le standard téléphonique externalisé au sein de l’entreprise. Cela passe par une communication claire et régulière avec le prestataire pour s’assurer que les attentes et les objectifs sont bien compris et respectés.
Il est également important de former les agents du prestataire aux spécificités de l’entreprise et de ses produits ou services. Enfin, il est recommandé de mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer la qualité du service et d’ajuster les processus si nécessaire.
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