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Comment gérer un retrait de produits défectueux ou dangereux ?

Les entreprises sont dans l’obligation de retirer un produit de consommation mis en circulation dès que ce produit présente un risque avéré ou présumé pour la santé ou la sécurité des consommateurs.

Lors de ces six dernières années, le retrait des produits alimentaires pour des raisons de sécurité a été multiplié par 7, alors que le retrait des produits non alimentaires a été multiplié par 17 en onze ans. Le retrait de circulation des produits concerne toutes les entreprises (Très Petites Entreprises, Petites et Moyennes Entreprises, artisans, grandes entreprises) à tout niveau d’activité (fabricant, importateur, distributeur, fournisseur) et quelque soit le circuit de commercialisation dont elles font partie (circuit court ou circuit long).

Quelques exemples de retraits de produits incluent: les jouets pour cause de produits toxiques incorporés (risque de santé) ou de pièces détachables pouvant être ingérés (risque de sécurité), les adaptateurs de voyage pour cause de risque de choc électrique, les produits cosmétiques pour cause de présence de micro-organisme dangereux pour la santé, les vélo pour cause de problème avec les freins.

Qu’est ce que le retrait de produits défectueux ou dangereux ?

L’obligation de retrait des produits défectueux ou dangereux incombe aux entreprises au titre de l’obligation de sécurité générale des produits et services.

Vous pouvez être amené à retirer vos produits de la circulation de deux manières. D’une part, il peut vous être servi une injonction d’une autorité compétente de procéder au retrait, et d’autre part, vous pouvez procéder au retrait des produits de manière volontaire, dès lors que ces produits représentent un risque pour la santé ou la sécurité des consommateurs.

L’obligation couvre deux parties: dans un premier temps, vous devez empêcher le produit d’être distribué ou exposé à la vente, et dans un deuxième temps, vous devez rappeler les produits afin d’arrêter l’utilisation ou la consommation après la distribution et la vente.

Les enjeux pour l’entreprise

Au vu des nombreux épisodes de retrait de produits ayant défrayé la chronique ces dernières années, les enjeux pour les entreprises faisant face au retrait de produits défectueux ou dangereux sont conséquents. On peut faire la distinction entre deux types de coûts.

Les coûts directs incluent les frais techniques et logistiques de rappel de produits (conditionnement, transport, livraison, destruction de produits), les coûts de communication auprès de toutes les parties prenantes concernées (incluant la mise en place d’une cellule de gestion de crise), et les éventuels frais de justice ou d’action de groupe associés à la procédure de rappel et à celle de retrait.

Les coûts indirects ne sont pas tous mesurables en termes de chiffres mais peuvent être tout à fait endommageables à long terme pour les entreprises concernées.

On dénote les frais liés à la surmédiatisation des retraits ou rappels (ce qui est souvent le cas lorsque les produits alimentaires ou les produits pour enfants sont en cause), les frais liés à l’atteinte à l’image de la marque et la perte de confiance des consommateurs (dont une partie peut se mesurer ultérieurement aux cas de rappel par la baisse du chiffre d’affaire).

Les consommateurs devenant de plus en plus avertis à propos de la santé et de la sécurité des produits, les dommages causés à la marque peuvent être catastrophiques et irréversibles.

Dans les cas de rappel ou retrait de produits, il s’agira, pour l’entreprise, de réduire les impacts dans le court terme et d’assurer la survie de la marque et de l’entreprise à long terme.

Est-il possible d’éviter un retrait de produits ?

Il est certainement possible de mettre en place des procédures pour assurer le respect de la santé et de la sécurité des consommateurs, que l’on soit fabricant ou distributeur de produits.

Au niveau du secteur agroalimentaire, les entreprises françaises ont l’obligation de mettre en place un plan de maîtrise sanitaire (PMS). Les entreprises peuvent, pour les aider, suivre la procédure HACCP, qui leur fera faire une analyse des risques et établir des points critiques pour la maîtrise de ces risques.

La procédure HACCP s’inscrit dans une logique de vigilance continue pour analyser les dangers, déterminer les points critiques et fixer les limites, établir des mesures de surveillance, procéder à des actions correctives, et vérifier les résultats.

Des guides de bonnes pratiques sont à la disposition des entreprises en matière de respect des obligations réglementaires et la sécurité des produits alimentaires, tels que le “guide des bonnes pratiques d’hygiène et d’application des principes HACCP des entreprises fabricantes de produits traiteurs frais et réfrigérés”, le “guide des bonnes pratiques pour l’industrie de la viande”, le “guide des bonnes pratiques d’hygiène de la livraison de repas à domicile”, ou encore le “guide des bonnes pratiques hygiéniques pour l’industrie des jus de fruits, nectars et produits dérivés”.

La certification de votre entreprise

Finalement, les entreprises peuvent avoir recours à une démarche volontaire de certification. Les certifications spécifiques garantissant la santé et la sécurité des produits pour les consommateurs sont, par exemples, les certifications IFS, BRC ou ISO 22000. Les entreprises peuvent aussi opter pour la certification ISO 9001 qui assure la qualité au niveau général, et couvre donc les procédés de fabrication et le produit lui-même.

La certification ISO 9001 est applicable à toute entreprise pour tout type d’activité. La certification est une démarche coûteuse en termes monétaire et nécessite une implication en ressources humaines pour suivre toutes les étapes requises pour l’obtention du certificat, mais elle a le mérite de réduire significativement les risques liés aux produits défectueux ou dangereux mis en circulation, ce qui fait que son coût à court terme est largement moins que les éventuels coûts à encourir sur le long terme pour gérer les rappels et les retraits de produits.

La certification est aussi un outil de communication donnant une garantie de sécurité aux consommateurs et contribue donc à augmenter la confiance des consommateurs dans le produit.

Le rôle de l’assurance

Les compagnies d’assurance peuvent couvrir les frais liés à une opération de retrait. Si votre entreprise a souscrit à un contrat qui couvre la responsabilité civile générale, il vous faudra vérifier que la garantie “frais de retrait” est aussi incluse, celle-ci étant en général proposée en option, et vous devez aussi vérifier l’étendue et le domaine de la garantie.

Le remboursement des frais de retrait par l’assurance se fera, peu importe que le retrait des produits soit effectué suite à une injonction ou de manière volontaire par l’entreprise.

Les frais qui sont en généralement remboursés incluent :

  • Les frais de communication et d’annonce
  • Les frais encourus pour repérer et rechercher les produits concernés
  • Les frais de retrait du produit de la circulation (extraction, démontage, transport, stockage etc)
  • Les frais de consignation
  • Les frais de destruction des produits (quand il n’existe aucun autre moyen de neutralisation)

Votre assurance peut également offrir des garanties supplémentaires telles que :

  • Les frais additionnels pour la manutention et la location de matériel
  • Les frais encourus pour rétablir l’image de marque de l’entreprise
  • Les frais de prévention
  • Les pertes d’exploitation résultant du rappel des produits
  • Une garantie contamination
  • L’aide à la gestion de crise par un prestataire

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