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Fidélisation client : les étapes pour réussir

Il y a une différence entre un client satisfait et un client fidélisé. Le fait est que le client fidélisé est un client satisfait, tandis que le contraire n’est pas forcément vrai. La fidélisation client est un enjeu commercial stratégique qui permet à une entreprise de se développer, d’accroître son chiffre d’affaires et de gagner en notoriété. Or, la fidélisation client n’est pas à la portée de tous les commerciaux. De nombreux vendeurs sautent cette étape et passent directement à la prospection commerciale, une fois le client encaissé. Pourquoi faut-il fidéliser les clients ? Quelles sont les étapes à suivre pour y arriver ?

L’importance de la fidélisation client

La concurrence se fait sentir dans tous les secteurs d’activités. C’est pour cette raison qu’il est aujourd’hui indispensable de se préoccuper de la fidélisation client. Rappelons que prospecter et gagner un client peut coûter 6 fois plus cher que fidéliser un client. Par fidéliser, on entend continuer à lui vendre des services et produits. Selon les études réalisées, un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui. Ce qui fait évidemment de nouveaux prospects. À l’inverse, un client insatisfait en parle à au moins 10 personnes.

Plus que jamais, les clients recherchent la satisfaction sans effort. C’est-à-dire qu’ils s’attendent à des conseils et à un service client de qualité de la part d’un expert. Par-dessus tout, les consommateurs sont en quête d’accompagnement. Ils veulent être reconnus et se sentir valorisés. D’après une étude de SAGE France, environ 68% des clients délaissent une entreprise pour une autre parce qu’il y a eu négligence. Avec l’avènement des réseaux sociaux, les clients mécontents peuvent s’exprimer à tout moment et parler de leur mauvaise expérience. Les stratégies commerciales et les efforts de l’entreprise seront alors en vain.

Une seule petite erreur et tout devient critique en termes de réputation. Par conséquent, les entreprises ont tout intérêt à miser sur les leviers de développement commercial. C’est ce qui va leur permettre d’assurer la croissance de l’activité. En combinant le nombre de clients, le volume d’achat et la fréquence d’achat, il est tout à fait possible de fidéliser les clients. Il ne faut pas oublier que la fidélisation client est un enjeu commercial stratégique qui permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi de faire de la promotion gratuite, notamment par le bouche-à-oreille et les recommandations. Sans oublier que cela permet aussi d’augmenter le chiffre d’affaires.

La fidélisation client, par où commencer ?

Tout d’abord, il faut comprendre pourquoi un client est fidèle à une marque et pas à une autre. Un client satisfait de vos produits, services et du niveau de qualité de votre entreprise est un client fidèle. En contrepartie, un client insatisfait est un client qui a peur de modifier ses habitudes ou qui ne veut pas faire l’effort de chercher des concurrents. Donc, il n’est pas un client fidèle.

Essentiellement la fidélisation client consiste à modifier le comportement du client pour augmenter sa valeur. En proposant des programmes de fidélisation transactionnels, par exemple, vous pourrez facilement inciter ce client à revenir chez vous parce qu’il en a envie, parce qu’il est satisfait de vos produits et parce qu’il trouve que le service est à la hauteur de ses attentes.

Ces programmes sont basés sur la récompense. Il peut s’agir de cadeaux, de clubs VIP ou de cartes de fidélité. De même si vous mettez en place un forum ou un blog où vous pourrez dialoguer avec vos clients. C’est ce qu’on appelle la reconnaissance. Par ce faire, vous arriverez à créer un lien émotionnel avec vos clients et les attacher avec votre marque et vos valeurs. Vous les séduirez en racontant votre histoire et arriverez ainsi à créer une vraie communauté.

En somme, il s’agit de miser sur les « 3R » :

  • Récompense (programme transactionnel)
  • Reconnaissance (dialogue)
  • Romance (valeur, histoire, attachement)

Néanmoins, posez-vous quelques questions avant de mettre en place un programme de fidélité. Analysez les coûts et évaluez les risques. Par exemple, en cas d’arrêt du programme, quel sera l’impact sur les ventes ? Ces programmes sont-ils efficaces ?

Les étapes pour fidéliser les clients

Premièrement, vous devez connaitre votre marché et définir les attentes de vos prospects. Une fois cette étape franchie, vous pourrez alors leur proposer votre produit ou service, en considérant que c’est un premier achat. Immédiatement après l’achat, accueillez le client, félicitez-le et surtout, n’oubliez pas de le rassurer.

Peu après, réalisez une étude de satisfaction. Vous pourrez, par exemple, appeler le client pour lui demander de valider la qualité de la transaction. Entretenez une relation de confiance avec lui. Montrez-lui qu’il est privilégié, en ouvrant le dialogue via les appels, les courriels, les forums et les blogs. Faites-lui dire ou écrire sa satisfaction, en témoignage vidéo/audio ou en retour écrit via un questionnaire de satisfaction client, par exemple.

Ensuite, recueillez les éléments clés sur votre client et segmentez votre base clients selon des critères précis. Cela vous permettra d’adapter vos offres en fonction des segmentations. Chaque offre doit être personnalisée et être capable d’évoluer. L’idée est de séduire durablement et de toujours créer de nouveaux produits en analysant l’évolution des besoins, des motivations et des comportements.

Misez également sur les récompenses, comme vu plus haut. Évaluez toujours la pertinence de vos actions, c’est-à-dire le nombre de clients fidèles, le nombre de nouveaux clients et le chiffre d’affaires généré par le client. Enfin, adaptez-vous aux changements du marché, et gardez en tête que la clé de la fidélisation client repose sur une stratégie bien définie.

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