Élément incontournable de la stratégie commerciale d’une entreprise, l’expérience client permet d’augmenter les ventes en fidélisant les clients existants. Mais c’est aussi un levier pour se démarquer des concurrents et ainsi augmenter son taux de concrétisation. Il s’agit là d’un enjeu stratégique qui repose sur une bonne approche commerciale, c’est-à-dire laisser la meilleure impression possible. Comment améliorer l’expérience client ? Quelles approches combiner pour aider au développement de son entreprise ? Zoom sur les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client.
Définition de l’expérience client
L’expérience client est un concept de marketing. C’est l’une des priorités stratégiques de beaucoup d’entreprises, car elle tient compte des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat. Elle désigne les interactions qu’un client peut avoir avec votre marque ou votre entreprise. L’expérience client peut être travaillée à l’aide de différents canaux, à savoir l’internet, les points de vente physiques, la communication et l’approche commerciale terrain. Elle peut être plus ou moins importante selon le domaine d’activité.
Elle peut être dissociée en plusieurs phases, notamment :
- L’expérience d’anticipation
- L’expérience d’achat
- L’expérience de livraison
- L’expérience d’utilisation
- L’expérience de consommation
- L’expérience de support client
Les Français ont recours en moyenne à 3 canaux de communication pour contacter un service client. Les moyens de communication les plus utilisés sont le téléphone (61%), le site web (44%) et l’email (55%). Les canaux modernes progressent et sont de plus en plus employés par les consommateurs français. Pour 94% des Français, c’est la qualité du Service Client qui compte. Pour eux, cela joue directement sur l’image qu’ils ont de votre entreprise. Par-dessus tout, ils sont à la recherche de reconnaissance de la part des marques.
Le service client
Le client attend de ses échanges un certain nombre de choses comme l’accès rapide de production, les devis clairs, la réactivité… Plusieurs éléments affectent l’expérience client. Par exemple, les temps d’attente interminables, le besoin de rappeler plusieurs fois, les messages d’attente, les réponses incomplètes, les réponses non personnalisées, ne pas pouvoir répondre directement à l’expéditeur de l’email (no reply) et le besoin d’envoyer plusieurs emails.
Les besoins du prospect
Pour avoir une bonne expérience client, vous devez répondre aux besoins de votre client ou de votre prospect. C’est ce qui va vous permettre de donner une impression positive. En répondant aux besoins de votre client ou de votre prospect, vous construisez un argument solide. La clé est d’intégrer leurs besoins dans votre argumentation.
L’approche commerciale personnalisée
Une bonne approche commerciale n’est pas une approche industrialisée. C’est une approche personnalisée. Assurez-vous que les échanges se font entre individus. Appelez vos clients et vos prospects par leur prénom. Identifiez les différents leviers de personnaliser. C’est ce qui va vous permettre de renforcer l’expérience client. Aussi, n’oubliez pas que le client aime quand on parle de lui. Se positionner du point de vue du client est très important.
Le customer feedback management
Pour améliorer l’expérience client, rien de tel qu’une solution de CFM. Ce sont des solutions capables de tracker la satisfaction client. Il s’agit de demander leur avis aux clients et de leur laisser la possibilité de s’exprimer. Après, il faut savoir tirer parti de la masse d’informations et identifier les clients rentables et la marge bénéficiaire de chaque client.
L’expérience multicanale
Un autre moyen d’améliorer l’expérience client est de créer une expérience multicanale. Les clients et les prospects pourront ainsi communiquer avec les entreprises via toutes sortes de canaux. Par exemple, le téléphone, les réseaux sociaux, les emails et la messagerie instantanée. Il faut que tous ces canaux fournissent le même service. Cela peut vous aider à prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.
Surprendre le client
Aujourd’hui, avec l’avènement des réseaux sociaux et du marketing digital, il est facile d’attirer l’attention des clients et des prospects. Vous devez les surprendre et leur donner le sentiment d’être privilégiés. Concrètement, il s’agit de créer des moments forts et des interactions inattendues. Soyez flexibles et adaptez-vous aux nouveautés.
Créer des tableaux de bord
Enfin, vous pourrez améliorer l’expérience client en construisant des tableaux de bord. Ces tableaux de bord vous permettront de suivre l’évolution des indicateurs clés, c’est-à-dire du niveau de qualité, des délais de traitement des réclamations, du nombre de témoignages positifs, le nombre de clients satisfaits et le nombre de clients insatisfaits, entre autres.
En adoptant ces pratiques, vous arriverez à développer l’expérience client. Vous arriverez à faire la différence et à augmenter votre performance commerciale.
